客人要求的规则外取消携程集团直连订单可以发直连取消单到XPMS系统，门店通过XPMS后台进行查看处理。

一、PC端查看处理

（一）在前台管理-预订列表-渠道预订列表，找到对应变更待确认的订单，点击【查看】，在渠道备注处可以查看订单取消渠道备注的订单客人取消的原因及取消费用（免费取消或者收取多少违约金）。

（二）门店查看订单的取消备注，根据门店实际进行处理。处理时间为渠道发送直连规则外取消单发起的25分钟内。

1.同意按照渠道备注的方案给客人取消订单的。

（1）在前台管理-预订列表-渠道预订列表找到该订单，点击【查看】打开渠道订单详情页面，在页面的下方点击【同意取消】，录入订单取消的原因，然后点击【确定】。对应的本地PMS订单和渠道订单状态均变更为取消状态。

（2）如果订单取消是客人需支付违约金有偿取消的话，确认同意取消订单，系统会根据渠道备注的金额把取消房费及收款录入到订单账单里。后续订单按备注违约金结算房费。

需支付违约金有偿取消的在渠道订单详情页操作同意取消订单后订单账单展示截图：

2.新增拒绝取消按钮，不同意按照渠道备注的方案给客人取消订单的，可点击操作拒绝取消

在前台管理-预订列表-渠道预订列表找到该订单，点击【查看】打开渠道订单详情页面，在页面的下方点击【拒绝取消】，系统会把处理结果通过直连发送给到渠道，订单状态不变（如果门店在XP操作拒绝取消前已线下确认同意订单取消，那渠道会以先确认的为准）；

查看后在XP系统对订单不做任何操作，25分钟后系统会传送拒绝订单取消给到渠道

二、 APP 端具体查看处理步骤

（一）在APP端导航栏的消息版块——消息提醒——订单动态，会有变更待确认订单的处理提醒

（二）点击对应的提醒信息会打开对应订单的渠道订单详情。渠道备注会显示订单客人取消的原因及取消费用（免费取消或者收取多少违约金）

（三）门店查看订单的取消备注，根据门店实际进行处理。处理时间为渠道发送直连规则外取消单发起的25分钟内。

1. 同意按照渠道备注的方案给客人取消订单的

点击【查看本地PMS订单详情】，打开订单详情页。在页面的右下方找到并点击【取消预订】按钮，录入订单取消的原因以及取消订单加收房费，有消费结算的确认账单无误后订单取消，无消费结算的确认订单取消。完成后对应的本地PMS订单和渠道订单状态均变更为取消状态。

2.不同意按照渠道备注的方案给客人取消订单的

查看后在XP系统对订单不做任何操作，25分钟后系统会传送拒绝订单取消给到渠道。

三、 注意点

（一）门店如果同意携程集团直连订单规则外取消但超时错过处理的，可联系携程客服重新发起规则外取消单到XPMS系统，门店按照上述PC端/APP端查看处理步骤在XPMS系统进行处理

（二）门店一开始不同意携程直连订单的规则外取消方案，后续与携程客服、客人再次沟通协商同意取消的，让携程客服按照确认的取消方案备注重新发起取消规则外取消单到XPMS系统，门店按照上述PC端/APP端查看处理步骤在XPMS系统进行处理

（三）如门店线下与携程客服、客人确认直连订单取消，未发直连取消单的，请按照线下沟通的在XPMS系统手工对订单进行调整处理。（建议让客服发直连取消单在XPMS系统操作确认）

（四）目前规则外直连取消订单仅限携程集团直连的取消订单。规则外变更/调整的直连订单及其他渠道的规则外变更/取消订单仍按之前的操作逻辑（线下确认备注，手工调整PMS订单）进行处理

（五）客人在订单规则内取消/调整的直连订单，渠道发送直连取消单系统按照订单适用的规则进行判断确认，操作逻辑不变。

（六）部分规则外取消订单渠道通过发直连免费取消订单直接取消了，但门店没有通过线上或者线下同意订单免费取消的，这类情况造成损失的话，可以找渠道业务提IQ核查判定情况追讨损失。

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