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一、夜审标准化-锁房预警

1、锁房操作原则：真实入住的需录单入住；紧急临时占房可临时锁房，不可长期锁房；长期不可售需操作房间停用；特殊原因锁房需填写具体原因。

2、部分场景操作规范解读如下：

3、特殊锁房场景，需填写具体情况

二、IM设置

1、IM配置路径：XPMS-系统配置-售卖信息-住客服务-IM咨询管家设置。

2、根据门店实际情况完成24小时智能问答、更多设置的人工客服时间和客服头像上传。

三、IM回复

1、IM消息查看回复路径：XPMS-前台房态-消息中心（左下角）。手机版XPMS可在消息板块查看回复。

2、门店每天收到每个用户的首条消息，需在3分钟内完成回复。每个用户所有的消息需在30分钟内完成回复。

四、飞单处理

1、未直连订单，实际入住的，门店需在XPMS录单入住，客人姓名、渠道订单号、入离日期、金额等，要和渠道订单保持一致。

2、如未录单或录单不规范产生飞单工单的，需要门店在24小时内处理飞单工单，补录或者申诉。飞单工单申诉由区域经理在工单系统审核。

3、飞单工单不按时处理会计入XPMS质量分考核。

五、点评分

点评转化动作：

1、客人到店前，主动联系客人询问到店时间，注意事项等，积极响应客人需求；

2、客人入住时，迅速办理入住，做好对客服务，及时向客人介绍门店和周边特色等，以及解决客人问题和需求。对客人投诉正面回复，态度诚恳适当安抚。

3、客人离店时，询问入住感受，回应客人问题，赠送伴手礼等，提醒客人写点评或好评。离店后未点评的客人，定期做电话回访。

点评回复路径：

1、XPMS-收益管理-智+魔方，完成CEQ、途家等渠道设置，即可查看或回复点评；

2、CEQ在赫程EB后台、美团民宿和爱彼迎在房东后台，可直接查看回复。

六、携程服务质量分

1、服务质量分查看：赫程EB-数据中心-服务质量。

2、门店需及时完成携程集团直连，直连系统自动确认订单。同时开通闪住，基础加分项可达到3.8分。

3、门店需每日检查渠道房态房价，满房需检查携程是否关房成功，合同保留房和非直连房型需联系业务关房。避免出现爆单无法安排、确认后再涨价等违规行为。

4、携程服务质量分基础加分项包括：基础分3分、5分钟确认订单比例0.3分、保留房和Freesale订单比例0.4分、闪住得分0.1分。门店需及时完成携程集团直连，直连系统自动确认订单，并记为保留房订单。同时开通闪住，基础加分项可达到3.8分。

5、服务质量分违规指标：

七、携程基础信息评分

1、携程信息评分查看：赫程EB-信息维护-酒店信息评分。

2、门店根据页面提示，完成对应优化项即可，满分100分。详细配置说明，可在页面点击“信息评分提升秘籍”查看。

八、携程诚信分

1、诚信分查看：赫程EB-生意通-商机中心-商户诚信分。

2、门店需每月及时结清渠道佣金和开票；保证携程价格不劣势、不切客，避免产生客诉。

3、缓冲中的处罚，会保持3天，3天后开始扣分。门店需及时跟进核实扣分情况，如扣分不实，在页面上直接申诉或联系携程业务协助申诉。

4、违规行为扣分标准：

5、详细诚信分规则可点击页面“诚信分细则查看”。

九、图片设置

携程图片上传指引：

1、赫程EB-信息维护-酒店图片，批量或分类上传。上传时需选择照片分类。

2、照片上传完成后，可点击“重新排序”，进入图片排序页面，长按并拖动图片调整顺序。

3、“重新排序”页面可勾选设置图片是否加精选。

4、点击进入各类型图片，点击“批量管理图片”，勾选需要修改的图片，可再次修改图片类型。

民宿渠道图片要求与指引

1、房源头图优先房型照片，其次外观环境照片；

2、头图能体现房型整体风格与布置等，使用外观投诉的要能体现整体环境风格。

3每个房源照片数≥20张；

4包含房间全景图、房间床图（床脚到床头图，含床头柜、台灯等）、洗漱台/卫生间图、门店外观、公区等；

5途家和榛果在XPMS-售卖信息，上传途家和榛果图片；Airbnb照片在渠道后台上传。

6上传对应房型照片（房型、公区、外景、其他等）

十、XPMS渠道直连

1、渠道直连路径：XPMS-CM-直连配置，添加对应渠道直连。

2、渠道直连详细操作步骤，请点击“直连手册”查看。

3、说明：携程、途家、美团民宿支持GDS集团直连；爱彼迎、美团民宿（榛果）支持单店直连。

直连手册入口截图：

十一、渠道产品房型直连

1、  在各渠道直连里，点击房型匹配，需尽可能完成所有房型和渠道产品的直连。

2、  其中携程要求渠道产品和pms房型100%直连。不能直连的特殊活动产品除外。

3、  途家和美团民宿的IDS直连，所有房型需完成直连。

4、  单店直连中，榛果和爱彼迎，房型≥5的，PMS房型直连至少完成5个，且全部渠道产品房源需完成直连。

5、  部分直连会有直连失败，根据失败原因提示进行修改即可。

十二、参加活动

1、GDS活动推荐门店积极提报，推荐门店提报多个渠道的活动。

2、活动提报路径：xpms-前台房态-CM-GDS活动。

3、其中“特价促销”是旅悦通专属活动，提报时折扣需≤8折，活动日期≥30天。活动不满足要求时需及时修改或重新提交。

4、携程优享会推荐门店提报。提报时需满足：黄金95折、铂金9折、钻石85折，同时注意勾选直连子酒店。已参加不达标的可点击“修改”进行调整。

十三、携程摘牌预警、掉牌

1、需每天不定时检查各渠道房态房价，避免携程出现摘牌预警以及掉牌。

2、收到预警或发现价格问题，需尽快及时修改确保携程价格优势保障挂牌。

3、挂牌预警处理动作指导：

4、挂牌预警查看入口：赫程EB-挂牌管理-挂牌预警。点击预警项的详情即可跳转查看预警明细。

十四、渠道标签

途家优选标签规则：

1、房屋质量分大于等于5分以上。门店需维护房源介绍、设施设备、图片等信息，提高整体的房屋质量分。

2、开启闪定（1个月至少1个离店订单）。途家集团直连默认开通闪订。

3、图片分数：3分以上。每个房源图片≥20张，且清晰美观。

Booking大拇指规则：

1、门店定价评分达到90%；

2、门店业绩评分达到70%；

3、门店主课评分达到90%。

十五、工单处理

1、门店在XPMS接收的工单，需在要求的时效内完成跟进并提交工单。

2、门店提交工单需按照工单任务的具体要求完成跟进处理等，提交时结果符合工单任务要求，避免工单验收不合格被打回重做。