适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/30

更新人：李浩翔

目的：

1. 增加客人在地体验；

2. 在还没见到客人之前就留下亲切的印象。

要求：

接到订单30分钟之内联系客人(当日非高峰时间段）；

通过致电客人，引导客人添加企业微信，之后首选使用SCRM完成“预抵关怀”内容；

如客人暂时不添加企业微信，则用电话直接进行“预抵关怀”内容。

标准流程：

1. 感谢预定：

1) 自报家门，向客人介绍门店、接待人；

2) 确认客人的预定信息：包括入住日期、房型、数量；

3) 对客人预留的备注信息进行核对，如需要加被子，需要安静的房间等。

话术1：xx先生/女生，您好，这是xxxx店，我是您的管家xxx，很高兴看到了您的预定，方便和您核对一下预定的信息吗？

话术2：您预定的是一间xxx大床房，住2天，预定的日期是xx月xx日，请问入住就您一位吗？

话术3：看到您需要一间安静的房间，我给您安排在过道最里面可以吗？这样可以保证绝对的安静。

2. 分模块进行关怀：

1) 门店位置指引；

2) 问询出行方式，提供对应信息帮助；

3) 针对自驾客人，提供预留车位，并告知停车位置；

4) 天气情况的告知；

5) 发送门店体验攻略（如有）；

6) 其他特殊事宜提前告知或执行；

7) 确认房型或特殊需求。

3. 提醒房间保留情况：

情况1：客人已通过各种渠道在线上进行支付，告知客人房间会保留到次日12:00，如果客人行程有改变，一定要提前做好安排；（取消政策请参考门店情况）

情况2：未支付过的预定，一定要告知客人，房间的保留时间是当天的18:00（保留政策请参考门店情况），如果需要延长保留可以先预付房费。

4. 表达期待

挂断电话之前，表达对客人到来的期待，并让客人先挂断。

5. 信息同步

如果客人有需求需要安排，及时做好记录并在工作服务群里同步给到相关同事。