适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/25

更新人：李浩翔

目的：

1. 准确高效地为客人办理入住；

2. 在最初的服务接触中给客人留下良好的印象。

标准流程：

问候/接待-确认预订-确认/核对房间/核对房型-登记证件-房费收取-制作房卡-设施/服务介绍-指引/告别

1. 问候/接待：

在客人进入大厅时，距离10步时微笑并目光接触，距离5步时热情问候，“您好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”

视情况进行奉茶服务（参考SOP卡片-FO-R-012-奉茶服务）

2. 确认预订：

情况1：有预订-核对预订信息，包括姓名、电话、日期、房型等。

情况2：无预订-查看XPMS系统中的可卖房情况，询问客人需求并进行推荐，若客人不是会员，首先进行推荐办理会员（参考SOP卡片-FO-R-009-会员卡售卡流程）。

话术：“请问您有预订吗？”  “请问您预订客人姓名？”  “您预订的是XX房型，住XX天。”

     “XX先生，这里查到您还不是我们的会员，方便向您介绍一下我们的会员权益吗？“

情况3：凌晨的预订（当日6:00之前），一定要告知客人，该房间是当日12:00退房（会员正常延迟），只有在当日6:00之后入住才是次日12:00退房，告知之后询问客人是否需要续住或者延迟退房时间。

3. 确认/核对房间/房型：

当面核对客人预订的房间/房型，并询问有无其他对于房间上的需求。

话术：xx先生，您是想靠电梯近点出行比较方便还是需要靠过道里面比较安静的呢？

4. 登记证件

请客人出示证件，可登记证件类型请参照当地公安机关要求严格执行；

将证件录入XPMS系统，同时留下客人联系方式；

将证件信息录入公安系统，保证信息正确并及时上传。

注意：1、登记时，一定是人、证合一，对不上的一定要核对清楚；

2、未成年一定要有监护人陪同，并按当地公安机关要求进行登记；

3、发现可疑/通报协查人员，正常办理入住后悄悄联系辖区民警（参考SOP卡片G-E-005-发现通缉/协查对象处理流程）。

5. 房费收取

情况1：已预付-核对预付费用的信息，告知客人费用已支付；

情况2：现付：如是现金，一定要“唱付唱收”，并检验钞票真伪；如是刷卡支付，请留好刷卡凭证；如是微信/支付宝支付，请确认是否实时到账。

6. 制作房卡

根据入住的时间和房号制作房卡，根据客人退房时间进行设置，不能默认12:00，避免延迟退房的客人在没退房前房卡失效，而引起不满。

注意：房卡一定是实时制作，切忌一卡通，切忌房卡上贴房号，必须使用房卡套。

7. 设施/服务介绍

简单介绍对应的服务时间及地点，如餐厅、洗衣房、健身房的位置及服务时间。

话术：xx先生/女士，早餐厅在我们酒店的二楼，用餐时间是07:00-10:00，您需要叫醒服务吗？（叫醒服务请参考SOP卡片-FO-R-014-叫醒服务 ）您有任何问题，可以拨打前台电话xxxxxxx，也可以通过服务微信联系我们。

8. 指引/道别

指引客人房间/电梯的方向，礼貌和客人道别。

话术：xx先生/女士，您的房间在xx楼，电梯在左手/右手方向，祝您入住愉快

在条件允许的情况下可以提供带客入房服务（参考SOP卡片-FO-R-003-带客入房）

注意事项：

如遇上客高峰时，注意维持好秩序，对于等待的客人，可以安排客人暂作休息，提供奉茶服务，管理人员要做好排班及人员安排，避免客人投诉。