适用品牌:所有品牌
更新日期:2024/7/25
更新人:李浩翔
目的:
1. 准确高效地为客人办理入住;
2. 在最初的服务接触中给客人留下良好的印象。
标准流程:
问候/接待-确认预订-确认/核对房间/核对房型-登记证件-房费收取-制作房卡-设施/服务介绍-指引/告别
1. 问候/接待:
在客人进入大厅时,距离10步时微笑并目光接触,距离5步时热情问候,“您好,先生/女士,请问有什么可以帮您?”
视情况进行奉茶服务(参考SOP卡片-FO-R-012-奉茶服务)
2. 确认预订:
情况1:有预订-核对预订信息,包括姓名、电话、日期、房型等。
情况2:无预订-查看XPMS系统中的可卖房情况,询问客人需求并进行推荐,若客人不是会员,首先进行推荐办理会员(参考SOP卡片-FO-R-009-会员卡售卡流程)。
话术:“请问您有预订吗?” “请问您预订客人姓名?” “您预订的是XX房型,住XX天。”
“XX先生,这里查到您还不是我们的会员,方便向您介绍一下我们的会员权益吗?“
情况3:凌晨的预订(当日6:00之前),一定要告知客人,该房间是当日12:00退房(会员正常延迟),只有在当日6:00之后入住才是次日12:00退房,告知之后询问客人是否需要续住或者延迟退房时间。
3. 确认/核对房间/房型:
当面核对客人预订的房间/房型,并询问有无其他对于房间上的需求。
话术:xx先生,您是想靠电梯近点出行比较方便还是需要靠过道里面比较安静的呢?
4. 登记证件
请客人出示证件,可登记证件类型请参照当地公安机关要求严格执行;
将证件录入XPMS系统,同时留下客人联系方式;
将证件信息录入公安系统,保证信息正确并及时上传。
注意:1、登记时,一定是人、证合一,对不上的一定要核对清楚;
2、未成年一定要有监护人陪同,并按当地公安机关要求进行登记;
3、发现可疑/通报协查人员,正常办理入住后悄悄联系辖区民警(参考SOP卡片G-E-005-发现通缉/协查对象处理流程)。
5. 房费收取
情况1:已预付-核对预付费用的信息,告知客人费用已支付;
情况2:现付:如是现金,一定要“唱付唱收”,并检验钞票真伪;如是刷卡支付,请留好刷卡凭证;如是微信/支付宝支付,请确认是否实时到账。
注意:旅悦集团品牌标准是不收取客人住宿押金的,如有门店客房存在收费产品需要在入住时收取押金,需要同步对应事业部报备。
6. 制作房卡
根据入住的时间和房号制作房卡,根据客人退房时间进行设置,不能默认12:00,避免延迟退房的客人在没退房前房卡失效,而引起不满。
注意:房卡一定是实时制作,切忌一卡通,切忌房卡上贴房号,必须使用房卡套。
7. 设施/服务介绍
简单介绍对应的服务时间及地点,如餐厅、洗衣房、健身房的位置及服务时间。
话术:xx先生/女士,早餐厅在我们酒店的二楼,用餐时间是07:00-10:00,您需要叫醒服务吗?(叫醒服务请参考SOP卡片-FO-R-014-叫醒服务 )您有任何问题,可以拨打前台电话xxxxxxx,也可以通过服务微信联系我们。
8. 指引/道别
指引客人房间/电梯的方向,礼貌和客人道别。
话术:xx先生/女士,您的房间在xx楼,电梯在左手/右手方向,祝您入住愉快
在条件允许的情况下可以提供带客入房服务(参考SOP卡片-FO-R-003-带客入房)
注意事项:
如遇上客高峰时,注意维持好秩序,对于等待的客人,可以安排客人暂作休息,提供奉茶服务,管理人员要做好排班及人员安排,避免客人投诉。