适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/23

更新人：许宁元/李浩翔

目的：妥善处理客人物品，确保客人能第一时间寻找或在询问时，员工能给出准确响应。

标准流程：

1. 发现遗留物品

服务人员发现客人遗留物品，将物品放入透明自封袋；记录房号/地点、物品名称、数量

在服务群告知前台，同步相关信息。

2. 交接/移交

第一时间交接/移交前台工作人员，再次同步信息：房号/地点、物品名称、数量。

3. 联系客人

前台收到物品后，优先使用SCRM联系客人（沟通可留痕），次选拨打电话告知客人发现其遗留物品，询问是否需要及如何处理。

4. 邮寄/保管

场景1- 客人要求寄送快递：记录客人邮寄的相关信息，核对无误后当天处理寄出，在“XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中登记寄出及收件人信息并上传快递单。注意：如是客人原因遗留，由客人自行承担邮寄费用，酒店原因，由酒店承担。

场景 2 - 客人返回领取：核对客人信息，客人做书面签收。前台在“XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中登记领取并上传签收单。

场景 3 - 客人委托领取：核对客人预留信息，并留下被委托人信息（姓名，身份证号，联系方式等）及委托人签收单，在“XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中登记领取并上传相关信息及签收单。

场景4 - 如联系不上客人（交接次日继续联系），或找不到失主，前台员工将物品妥善保管，填写《遗留物品标签》及“XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中登记并上传沟通记录截图，将物品与遗留物品标签一同放置遗留物品保存处。

情况 5：若客人表示不要了，前台员工应填写《遗留物品标签》及“XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中登记并上传沟通记录截图，将物品与遗留物品标签一同放置遗留物品保存处。

5. 无人认领且超期物品处理

保存时间：水果鲜食1天，有密封包装的食物1-3天，其他物品3个月（未开封酒水、洗漱化妆品、文件书籍、玩具等），贵重物品6个月（电子产品、首饰、现金等）。

处理：在规定保留期限后如未找到失主的，除贵重物品外的失物可交由发现该遗失物品的员工处理。对于贵重物品，一年二次的清查， 返回到店长处理决定。

注：“客遗物品登记”在XPMS系统-前台管理-遗留物品“模块中（目前只有电脑端可用）