适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/08/06

更新人：李浩翔

目的：应对处理宾客突发疾病，第一时间提供帮助，珍视生命安全。

标准流程：

1. 接收事故信息

门店员工接到患病客人求助或看到客人病发，应尽量与患病客人保持对话，询问了解病情，同时并上报店长；视情况求助120，拨打120后清楚描述症状，情况，状态。

2. 事件处理：

1) 一般病症（意识清醒，有自主行动能力的）：询问客人或客人的同行人是否需要门店提供帮助；主动协助客人联系医院、挂号等，相关信息同步到工作服务群；

2) 重症病人（意识不清醒或失去意识的）：征求客人同行人的同意向120求助，若客人无同行人且客人已不能自理，则立刻向120求助，在这期间指定专人协护跟踪，并尝试联系客人的家人。

注意：

a. 在处理过程中，适当进行视频拍摄，留作证据；

b. 如遇到患病客人在房间求助，工作人员需两人协同进入房间，视情况全程进行视频拍摄；

c. 如门店员工没有接受过急救培训，不具备急救能力的，不建议对患病客人做任何搬动或尝试救治；

d. 关于求医费用，应由客人或同行人支付；特殊情况如：重症无意识且无同行人的，门店先行垫付，事后由店长出面沟通客人返还。

3. 善后处理：

1) 客人就诊/住院期间，一定要关注/关心/关爱客人，适当进行探望/慰问；

2) 留存所有相关材料/视频/和客人沟通记录。

注意事项：

1. 处理过程低调，安排员工维持秩序，避免影响门店正常运营和其他在住客人；

2. 整个处理过程要实时在管理群同步，涉及到外界询问，由专人统一回答。