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更新日期：2024/08/06

更新人：李浩翔

目的：应对处理醉酒/闹事/斗殴等行为，保证人员及财产安全，避免事态扩大影响经营。

标准流程：

1. 遇到/收到报告：

1) 门店员工遇到醉酒闹事/斗殴等行为，在保证自身安全的情况下，第一时间进行劝阻并上报店长；

2) 如事态不能控制，应第一时间寻求公安部门的协助，不要直接拨打110，应联系门店所在辖区派出所的民警寻求帮助。

2. 事件处理：

1) 闹事/斗殴

a. 劝阻过程中，注意保证自身及员工/客人的安全，适当进行视频拍摄，留作证据；

b. 维持好周围秩序，阻断围观；在条件允许的情况下，将矛盾双方分开转移到独立区域进行劝阻/处理，如非营业时间段的餐厅/会议室/无人的楼层等；

c. 如当事人双方分为住店客人及非住店人员，适当维护住店客人的利益；

d. 如有在处理过程中，有人员受伤，立即联系120或协助送医。

2) 醉酒客人

a. 发现醉酒客人入店，当班人员协同保安，借提供服务的机会，先核对客人是否是已登记入住，引导醉酒客人回到自己的房间，确保不在公共区域逗留，不叨扰其他客人；

b. 如一时无法判断是否是住店客人的，且酒醉意识不清的，可搀扶至会议室等封闭空间休息，注意保持关注，在意识恢复后询问；

c. 如醉酒客人有同行人搀扶入店，工作人员应保持警惕，通过摄像头或观察客人进入的房号，立即查询该房号登记情况；如未登记第二人的，应第一时间电话或敲门询问情况，补登记。

3. 善后处理：

1) 保存视频证据，已备后用；

2) 在此期间，一定要管理好员工动向，不大肆宣扬和看热闹；

3) 处理经过及结果进行通报同步，事件复盘。（参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程）