适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/31

更新人：李浩翔

目的：应对突发的停电事故明确工作流程，安抚客人，避免客人投诉；

流程：

1. 发现及汇报：

1) 客人反馈：接到客人反馈，首先致歉、安抚，并告知我们会立刻查询原因：

话术指引∶xx先生/女士，非常抱歉影响到您正常使用，我们马上去检查停电原因，稍后给到您回复 。

a. 立刻联系工程人员排查停电原因，如只是单个房间问题并无法迅速解决，则立即安排客人换房；如是全面停电，第一时间检查电梯是否有人，如有客人在内，需要做好安抚，联系及等待救援；

b. 针对正在用电的客人（如看书或移动电子产品等，第一时间解决客人需求）。

2) 同事反馈：立刻联系工程人员检查供电系统，排查停电原因

a. 操作流程：确定停电原因，告知店长，如是门店硬件问题，由店长联系业主或相关负责人迅速解决，期间前厅和客房人员协同安抚客人；如是外部原因，店长第一时间联系对应政府部门，沟通协调，确定停电时长，前厅人员协同通知及安抚客人；

b. 并提供充电宝及手电筒，方便应急客人使用；

c. 根据入住率和停电时长，如果过夜，要求业主联系外部供电，提供入住客人正常使用。

3) 政府部门通知：

a. 临时接到通知的，立刻告知店长，由店长直接与政府部门沟通，确定好停电原因、时长等，前厅人员协同通知及安抚客人。

b. 如是接到计划性停电通知，提前在前台及房间放置致歉函，在客人办理入住时告知；

话术指引：xx先生/女士，非常抱歉的通知您，我们接到政府通知，由于xxx原因，酒店马上会停电，时长大约是xxx，对于影响到您的正常使用，我们深感抱歉，我们店长正在和政府部门积极的沟通，在此期间，我们前台提供充电宝，方便给您的移动设备充电，如您还有其他的服务需求您随时告诉我们，感谢您的谅解。

c. 如是大面积长时间停电，并无外接电源使用的情况，酒店选择关房处理，不再接受预定，并安排在住客人转移到兄弟门店或预定其他酒店。

2. 行动：

1) 关注和安抚好每一位客人，放置告示及SCRM发送信息给到每一个入住的客人；

2) 在企业微信工作群发布统一话术，同步当下情况及解决进度，在客人询问时做好解答；

3) 前台放置充电宝，方便应急客人使用；

4) 如停电时长超过4个小时，或停电时间覆盖20:00-22:00用电高峰时间段的，应要求业主联系外部供电，提供客人使用；

5) 停电期间加大关注其他服务工作，避免引起并发投诉；

6) 恢复供电后，第一时间通知到每一位客人，并做好后续安抚工作。（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

7) 对于长时间无法处理的停电事故，酒店进行关房处理，恢复供电之前不再接受预定，转移在住客人到兄弟酒店或协助预定其他酒店，如停电是酒店本身硬件问题造成，对于客人需要进行补偿（补偿包括但不限于免费取消、折扣、免单等）。

3. 跟进：

1) 工程人员第一时间检查供电系统、电梯、楼层、门禁开关等用电设备，并持续关注用电情况；

2) 客房人员检查所有房间是否供电正常；

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用电区域及开关，防止未关造成隐患；

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。（参考SOP卡片-G-N-003事件复盘流程）