适用品牌:花筑
更新日期:2024/7/24
更新人:王晓辉
目的:打造私域流量,增加客户粘性,提升复购率;在入住前中后,根据客人的标签,设置触发时间,触发消息,高效帮助门店运营。
一、企业微信前期设置
1.入驻企业微信
1)门店提供门店公用手机(需要实名认证的手机号码)下载企业微信APP,微信查收邀请通知,点击入驻登录。
2.修改对外显示名称
1) 进入企业微信--点击左上角的三条横杆图标--右击二维码--点击右上角的小笔图标--改成相应的店名或者管家等,客人扫码即显示设置好的名称。
3.欢迎语设置
1)进入企业微信--工作台--工具下方欢迎语设置;
2)把事先制作好的花筑奢攻略PPT发送至企业微信,保存到企业微信微盘,编辑欢迎语,选择添加--文件--从微盘添加即可添加保存至微盘中的相应PPT或者文档。
3)欢迎语尽量包含客人常问的一些信息:WiFi密码、停车收费、早餐时间、周边美食介绍、景点距离等攻略。话术:尊敬的--先生/女士您好,感谢您选择xx民宿,这是我们民宿介绍及周边攻略,您查收一下,有任何问题可以随时沟通哦!(可适当配上表情让语句柔和些)
4)客人扫码添加企业微信后即会自动发送编辑好的欢迎语至客人微信。
4. 打印二维码,用立牌装订好,放置到前台。
5. 企业微信消息设置
5.1 入住后回访
1)在办理入住前,提前在企业微信--我的客户里找到相对应的客人姓名,在备注栏备注客人手机号(必须)。
2)打开XPMS系统中的系统配置,找到售卖信息--住客服务--功能设置--企业微信消息设置,点开后可以看到有3个类型的预设消息,点击入住后回访中的消息进行编辑,发送设置里面可设置具体发送消息时间;最后启用即可。(注意:“%s” 不动,该符号在发送时会自动替换为门店名称及电话号码)
3)在XPMS系统为客人办理完入住后,预设信息按设置时间推送到企业微信--群发助手,门店点击发送即可发送给客人。
5.2.续住咨询或者在店中(可选)
1)打开XPMS系统中的系统配置,找到售卖信息--住客服务--功能设置--企业微信消息设置,点开后可以看到有3个类型的预设消息,点击续住咨询等的编辑消息进行编辑,发送设置里面可设置具体发送消息时间(时间建议为客人退房前1个小时);最后启用即可。
3)提醒:续住咨询等,不仅可以用于在住期间的续住咨询,还可以用于客人在住期间,定时发送其它预设信息内容。比如发送周边景点攻略等信息,编辑消息中门店可根据内容自行更改。
注意:系统上“离店索要好评”无特殊情况下不要启用
二、接待
场景1:入住前
1)收到订单后,第一时间联系客人,确认订单并询问是否方便添加企业微信;
2)如添加后,设置好的欢迎语会自动发送给客人,企业微信内,点击客人微信后,在备注栏备注上客人手机号;
3)如未添加可在入住时再次邀请添加。
话术:您好,xxx客人,这里是xxx民宿前台,收到您xx月xx日的订单,请告诉我您的微信号,我给您发送下门店攻略和停车场地址等,添加后即可收到相关入住信息哦。
场景2:入住中
1) 办理入住时邀请客人扫码添加;
前台邀请客人扫码推荐话术:您这边可以添加一下我们管家的联系方式,稍后WiFi密码和门店攻略会自动发送给您的。
2) 添加后第一时间在客人微信备注栏备注上客人手机号,系统上办理完入住,设置好的入住后回访即可在规定时间后发送至群发助手,点击群发助手发送给客人微信。
场景3:离店后
适当的问询客人住店体验,引导客人做好评
1) 向客人发送scrm信息(对话注意点),根据当地人文习惯进行称呼:
a. 自报家门,对于客人的入住表示感谢,并询问客人入住感受;
b. 话术:xx先生/女士,我是您的管家xxx,感谢您的入住,没有当面送您,深表遗憾。顺便问一下,这次入住感觉怎么样?
情况一:客人表示满意,要好评
话术:您是否可以给我一个鼓励,在携程上给我一个5分好评。
情况二:客人表示不满或者建议
感谢客人提出的宝贵意见,认真记录客人问题,承诺对问题进行落实整改,后续将整改后的照片发送给客人,并邀请客人下次入住;并对不满客人做标记,不再发scrm打扰客人;
话术:感谢您的反馈,我会积极的处理/改进,您提出的关于xxxx的问题已经整改完毕,感谢您提出的宝贵意见,下次入住可以提前联系我,给您升级房型,如有其它需要也可以随时与我们联系!
c. 再次感谢及祝福
话术:谢谢您了,下次您需要预定房间可以提前联系我,我帮您安排。
注意事项:所有操作的前提是客人添加企业微信,并在客人备注栏写上客人手机号码,启用企业微信消息设置才可正常推送。
1. 推送入住后回访和推送订单信息,必须要在办理入住之前,就在企业微信备注好手机号;
2. 办理入住之后再备注手机号的,入住后回访和推送订单信息会影响,但是不影响续住和离店索要好评的信息推送;
3. 预设信息会通过群发助手,先发送到门店的企业微信--群发助手,门店在群发助手点击发送,才会发送给客人;
4. XPMS系统中发送设置里的发送时间段,控制的是XPMS推送到群发助手的时间,非群发助手点击发送给客人的时间;
5. 基于企业微信的群发功能限制,客人一天仅可以收到1条自动发送的信息,若入住后回访、离店索要好评、续住咨询等信息同一天发送给客人,客人只能收到第1条群发信息;
6. 若离店时间在设置的发送时间之后,则离店后才会触发索要好评的信息到群发助手;
7. 门店成员需T-1天添加到企业微信,才能收到XPMS推送的群发助手信息;
8. 推送订单信息到客户信息的频次是5分钟一次。