FO-R-015预抵关怀

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 16:56:35

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/30

更新人:李浩翔

 

目的:

1. 增加客人在地体验;

2. 在还没见到客人之前就留下亲切的印象。

 

要求:

接到订单30分钟之内联系客人(当日非高峰时间段);

通过致电客人,引导客人添加企业微信,之后首选使用SCRM完成“预抵关怀”内容;

如客人暂时不添加企业微信,则用电话直接进行“预抵关怀”内容。

 

标准流程:

1. 感谢预定:

1) 自报家门,向客人介绍门店、接待人;

2) 确认客人的预定信息:包括入住日期、房型、数量;

3) 对客人预留的备注信息进行核对,如需要加被子,需要安静的房间等。

话术1:xx先生/女生,您好,这是xxxx店,我是您的管家xxx,很高兴看到了您的预定,方便和您核对一下预定的信息吗?

话术2:您预定的是一间xxx大床房,住2天,预定的日期是xx月xx日,请问入住就您一位吗?

话术3:看到您需要一间安静的房间,我给您安排在过道最里面可以吗?这样可以保证绝对的安静。

 

2. 分模块进行关怀:

1) 门店位置指引;

2) 问询出行方式,提供对应信息帮助;

3) 针对自驾客人,提供预留车位,并告知停车位置;

4) 天气情况的告知;

5) 发送门店体验攻略(如有);

6) 其他特殊事宜提前告知或执行;

7) 确认房型或特殊需求。

 

3. 提醒房间保留情况:

情况1:客人已通过各种渠道在线上进行支付,告知客人房间会保留到次日12:00,如果客人行程有改变,一定要提前做好安排;(取消政策请参考门店情况)

情况2:未支付过的预定,一定要告知客人,房间的保留时间是当天的18:00(保留政策请参考门店情况),如果需要延长保留可以先预付房费。

 

4. 表达期待

挂断电话之前,表达对客人到来的期待,并让客人先挂断。

 

5. 信息同步

如果客人有需求需要安排,及时做好记录并在工作服务群里同步给到相关同事。

 

 

 

 


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