FO-R-014叫醒服务

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 16:57:14

适用品牌:全品牌

更新日期:2024/7/22

更新人:李浩翔

 

目的:确保宾客行程无误

 

标准流程:接受/记录信息-交接/录入信息-电话叫醒-上门叫醒-记录完成

1. 接受/记录信息

前台员工记录并核对姓名、房号、叫醒日期、时间,核对以上叫醒信息,并得到客人确认。

话术:xx先生/女士,您的房号是xxxx,您需要在xx日的xxx时间叫醒您。

 

2. 交接/录入信息

在XPMS系统及CRMS系统内录入叫醒信息。交班本/服务群内同步信息,交接班人员双方一定要再次确认叫醒信息,避免遗漏叫醒服务。

 

3. 电话叫醒服务

在叫醒时间准时致电宾客,礼貌告知叫醒服务的时间到了。如客人没有接听,3分钟后再次拨打第二次。

接打电话标准请参考SOP卡片-FO-R-010-接打电话)

话术:xx先生/女士,您好,您预约的叫醒时间到了,现在已经是xx点了,其他还有什么可以帮您,请随时告诉我们,祝您愉快。(这里也可以顺便告知天气等有用信息)

如客人没有接听,3分钟后再次拨打。

 

4. 上门叫醒服务

如客人两次没有接听电话,前台须通知客房人员/保安立即前往房间叫早。(敲门标准请参考SOP卡片-HK-R-007-敲门程序)。先按门铃,并同时报自己的部门。如客人有回复,员工说明这是客人叫早服务。

如三次敲门无应答,需告知前台:

情况1:前台尝试通过拨打手机再次联系到客人。话术:您好xx先生/女士,我是管家xx,您的预约的叫醒时间到了。因您没有接房间电话,所以拨打了你的手机,抱歉打扰您了。

情况2:依旧无法联络到客人的,必须有两名同事协同的情况下按流程进入房间,查看客人情况。

客房门保持打开状态,员工进入房间确认客人不在,马上离开房间并通知前台。

情况3:如客人仍在睡觉,到床尾轻轻摇醒客人,告知因客人没回复叫早电话,特别到房间叫醒。并对打扰客人表示歉意。

情况4:房门挂防盗链-通知前台再次尝试拨打电话,客房人员在门口提高音量询问房间是否有人,如依旧无人应答,须破门进入查看情况(参考SOP卡片-G-E-XXX应急预案

 

5. 服务结束后,记录完成情况

完成叫醒服务后,须在交班本/XPMS系统/服务群内同步完成信息,避免再次打扰客人。SCRM系统上备注信息,该客人再次入住时,我们可主动询问是否需要叫醒服务。


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