适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/30

更新人：李浩翔

目的：

1. 准确高效的为客人办理换房；

2. 在连续的服务接触中给客人留下良好的印象。

标准流程：

接收换房信息-确认换房条件及可用房量-办理换房-制作房卡-协助客人-系统操作-信息同步

1. 接收换房信息：

情况1：客人在当面告知换房需求，问询原因并满足；

情况2：客人电话/微信联系前台告知换房，电话/微信核对客人信息并问询原因；

情况3：客房员工转达客人换房信息，前台需要联系客人核对原因；

情况4：客人在外，但是行李还在房间，电话联系前台要求换房，和客人核对信息，征求客人意见同意的情况下，帮客人挪动行李。

2. 确认换房条件及差价：

情况1：客人原因需求换房的，价格变化（房型升级或周末/旺季加价），需要重点提示，可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就进行调整的，切勿让客人误会是其要换房才调整的价格；

情况2：因硬件问题或我们的原因需要给客人换房，无同房型可以用的话，给客人升级处理，并不再额外收取客人差价。

3. 办理换房：

确定可以给客人办理后，再次核对客人换房信息，包括房型、房价、日期等；

如果是周末/旺季，价格有所变化，一定要重点告知客人，可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就有调整的，切勿让客人误会是其要换房才调整的价格。

4. 制作房卡

情况1：当面收回客人原房卡，制作新房卡给到客人；

情况2：客人在房间，我们制作好房卡后，送到客人手里，并帮客人挪动行李到新的房间后收回原房卡；

情况3：客人外出未归，提前做好新的房卡，等客人回来的时候，用旧的房卡交换新的房卡，如果客人的行李还在原来的房间，要安排客房人员为其开门（请参考SOP卡片HK-R-001开门服务）

5. 协助客人

征询客人意见是否需要帮助，如果客人行李较多，主动/安排人员帮助客人挪动行李。

6. 系统操作

在XPMS系统操作换房，备注栏注明客人换房原由等信息。

7. 信息同步

服务工作群内同步客人换房信息，通知客房进行相关服务。

如是我们的原因为客人换房，启动 SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南。