FO-R-004办理换房

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:10:13

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/30

更新人:李浩翔

 

目的:

1. 准确高效的为客人办理换房;

2. 在连续的服务接触中给客人留下良好的印象。

 

标准流程:

接收换房信息-确认换房条件及可用房量-办理换房-制作房卡-协助客人-系统操作-信息同步

 

1. 接收换房信息:

情况1:客人在当面告知换房需求,问询原因并满足;

情况2:客人电话/微信联系前台告知换房,电话/微信核对客人信息并问询原因;

情况3:客房员工转达客人换房信息,前台需要联系客人核对原因;

情况4:客人在外,但是行李还在房间,电话联系前台要求换房,和客人核对信息,征求客人意见同意的情况下,帮客人挪动行李。

 

2. 确认换房条件及差价:

情况1:客人原因需求换房的,价格变化(房型升级或周末/旺季加价),需要重点提示,可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就进行调整的,切勿让客人误会是其要换房才调整的价格;

情况2:因硬件问题或我们的原因需要给客人换房,无同房型可以用的话,给客人升级处理,并不再额外收取客人差价。

 

3. 办理换房:

确定可以给客人办理后,再次核对客人换房信息,包括房型、房价、日期等;

如果是周末/旺季,价格有所变化,一定要重点告知客人,可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就有调整的,切勿让客人误会是其要换房才调整的价格。

 

4. 制作房卡

情况1:当面收回客人原房卡,制作新房卡给到客人;

情况2:客人在房间,我们制作好房卡后,送到客人手里,并帮客人挪动行李到新的房间后收回原房卡;

情况3:客人外出未归,提前做好新的房卡,等客人回来的时候,用旧的房卡交换新的房卡,如果客人的行李还在原来的房间,要安排客房人员为其开门(请参考SOP卡片HK-R-001开门服务

 

5. 协助客人

征询客人意见是否需要帮助,如果客人行李较多,主动/安排人员帮助客人挪动行李。

 

6. 系统操作

在XPMS系统操作换房,备注栏注明客人换房原由等信息。

 

7. 信息同步

服务工作群内同步客人换房信息,通知客房进行相关服务。

如是我们的原因为客人换房,启动 SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南

 

 


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