FO-R-002散客办理退房

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:11:27

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/30

更新人:李浩翔

 

目的:

1. 准确高效的为客人办理退房;

2. 在最后的面对面接触中给客人留下良好的印象。

 

建议:旅悦旗下酒店采用无押金入住,无障碍退房的模式。无特殊情况不收取客人押金。

 

标准流程:

接收退房信息-通知客房/同步退房信息-查看备注信息-账务处理-发票开具-意见征询/好评指引-礼貌道别-系统操作

 

1. 接收退房信息:

情况1:客人在前台当面告知退房,收取客人房卡,核对房间信息;

情况2:客人电话/微信联系前台告知退房,核对房间信息,询问房卡去向;

情况3:客房员工转达退房信息,前台需要联系客人核对;

情况4:在退房时间(一般12:00,会员根据权益)之后,客人不在房间,房间也没有行李,主动联系客人核对信息,如联系不上,可以短信/微信留言的形式告诉客人,由于退房时间已到,房间也无客人物品,所以我们先为其退房,如有需要请随时联系我们;

留言话术:尊敬的xxx先生/女士,我是您的管家xxx,由于退房时间已到,为了保证您的利益,我们先将您的房间做退房处理,如您有任何需要请随时联系我们。

情况5:公司协议客人并且是公司付费,确认客人退房,收回房卡。

 

2. 通知客房/同步退房信息:

收回房卡/确认退房后,通知客房人员/工作群内同步信息

情况1:无障碍退房,无需查房,收回房卡即可;

情况2:入住时收取了押金,退房时需要查房;如客房反馈房间问题,请小声和客人沟通,切忌大声喧哗;

话术1:xx先生/女士,非常抱歉,您房间的床单/地毯上有人为的污渍,我们试了一下需要专业清洗才能处理,所以需要您支付xx的洗涤费用,你看可以吗?希望您能理解。

话术2:xx先生/女士,您有衣物落在房间了,我们马上让人送下来,请您稍等。

如果客人距离前台较远,请走到客人身边说

禁忌动作/话术:(大声隔空喊话)xx先生/女士,您的内裤还在房间,您还要不要了?

 

3. 查看备注信息:

在XPMS系统/CRSM系统上查看有无特殊备注,如:有额外的费用支出,需要帮客人叫车,开发票等,房间入住期间有投诉/不满(请参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南

 

4. 账务处理

情况1:客人已通过线上渠道支付,我们直接办理退房即可;

情况2:客人付现金并且有押金,在确定房间无损情况下退还押金,如是刷卡/线上支付,则原路返回;

情况3:公司协议客户,由公司付费,费用转AR账。

 

5. 发票开具

根据客人的要求开具发票,注意信息录入的正确性;

商旅客人由携程线上开票;

协议公司客人由公司对接人统一开票,不要单独开给客人;

实销实开,对于要求多开票的客人,引导客人购买二销产品。

 

6. 意见征询/好评指引

适当的问询客人体验,引导客人做好评

情况1:客人没有问题

话术:xx先生/女士,这次的入住体验好吗?你看可以为我们提一些宝贵的意见吗?如果没有的话,稍后可以给我一个好评吗?非常感谢您对我工作的认可。

情况2:如果客人提出小问题,但是并无损失,要表示歉意

话术:xx先生/女士,真的非常抱歉,送您一份小礼物,希望能弥补遗憾,希望您能理解我们没有做到位,相信您下一次来的时候我们一定会改善到位。

情况3:客人提出不满/投诉

话术:xx先生/女士,非常抱歉,我马上通知经理/店长来为您解决,您先请坐一下,我给您倒一杯茶。(请参考SOP卡片-G-N-001-客诉处理流程

注意:对于存在不满或者投诉过的客人,在scrm上做好标签,退房之后,不再发送好评邀约短信。

 

7. 礼貌道别

礼貌和客人道别,视情况帮客人提拿行李,送客人出门/上车,并目送客人离去。

 

8. 系统操作

在XPMS系统上操作退房,房卡系统注销房卡。

 

注意事项:

1. 在办理退房时,我们可以适当询问客人下一站行程,帮客人订房;

2. 如因我们的原因,纸质发票不能当即给到客人,一定要留好客人的邮件地址,开具后邮寄给客人,邮费是我们承担,如果是客人原因,邮费则由客人承担。


    You have to Login before reply to the post