FO-N-002亲子及儿童客人服务标准

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:15:22

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/8/13

更新人:李浩翔

 

目标:

1. 提供安全、舒适、有趣的住宿体验,满足家庭客人的需求;

2. 确保儿童客人在酒店内的安全,预防意外伤害;

3. 确保员工具备对儿童服务的基本意识和技能,提升客户满意度;

4. 增强酒店在亲子市场的竞争力和品牌声誉。

 

酒店亲子接待规格标配:

定义:对同行客人中年龄在14岁之下的儿童:

1. 客房:亲子房或按需可配儿童专用床品、洗漱及一次性配品(包括不限于儿童拖鞋、浴袍、踮脚凳、消毒湿巾等);

2. 餐厅:备有儿童菜单或儿童套餐;儿童餐具及宝宝椅;

3. 娱乐:儿童游乐区(有专人看管)、童书,主题玩偶手办、可组织的亲子活动;

4. 如无标准配置的门店,则须在软服务上提升亲子友好度。

 

员工所需基础培训:

1. 对儿童客人的沟通技巧;

2. 儿童设施的使用及操作;

3. 安全防范意识及应急流程。

 

服务场景:

1. 预订阶段:

1) 询问并记录家庭客人的特殊需求,如儿童床、婴儿床等;

2) 提供儿童友好的房间选择建议;

3) 通过SCRM与客人确认预订信息,包含入住须知和儿童服务信息。

 

2. 入住前准备:

1) 工作群内同步儿童入住信息,各部门知晓协同;

2) 准备适合儿童的房间和设施;

3) 检查并准备儿童床、婴儿床、高脚椅等设施;

4) 确保房间内无危险物品,如尖锐边角、易碎物品等;

5) 准备儿童欢迎礼包,包含小礼物、欢迎信等。

 

3. 入住接待:

1) 接待的员工应接受过基本服务培训,了解如何与儿童及其家长互动;

2) 欢迎家庭客人,留意与儿童建立友好的第一印象;

3) 介绍服务设施,特别提醒在公共区域及使用服务设施时儿童需有家长陪同。

话术示例:

欢迎:"您好,小公主/小王子/小勇士!欢迎来到我们的酒店。你今天看起来真漂亮/真精神/真棒!"“哇,这位漂亮的小公主叫什么名字呀”

询问需求:"小公主今天想住什么样的房间呢,要不要体验一下我们露营帐篷?"

 

4. 客房服务:

1) 提供儿童友好的客房服务,如儿童洗浴用品、儿童拖鞋等。

2) 确保客房内的设施安全,配备电源插座安全盖、防撞角等。

话术示例:

介绍设施:"这是我们特地为您准备的牙刷和拖鞋,看看喜欢嘛。"

 

5. 餐饮服务(如有):

1) 提供儿童菜单,包含营养均衡的儿童餐。

2) 确保餐饮区域的安全性,如儿童座椅、防滑措施及安全提示牌。

3) 提供儿童餐具,如儿童勺子、叉子等。

话术示例:

"我们这里有特地为小朋友准备的菜单喔,先让我猜一猜今天你想吃什么?"

"小朋友可以自己选择想吃的食物,或者告诉我你喜欢什么,我来帮你推荐。"

 

6. 亲子活动(如有):

1) 设计并宣传适合亲子的娱乐活动,如儿童游泳池、儿童游乐区等。

2) 确保活动区域的安全,配备必要的安全设施和救生员。

3) 活动过程中必须安排专人组织引导,配合家长做好看护。

4) 备好应急的医用品,例如体温计、创口贴、冰袋、纱布等。

 

7. 安全保障:

1) 定期检查酒店内的安全设施,如消防设施、安全出口等,做好员工培训。

2) 建立紧急联系机制,确保家长和酒店能够及时沟通。

3) 如果遇到“熊孩子”,视情况转移孩子的注意力,如提供玩具,活动,或者指引/带领前往儿童游乐区域,避免影响到其他客人,同时与孩子的家长礼貌沟求助,告知威胁及影响。

话术示例:

安全提示:"我亲爱的小客人,这里可不能跑太快呀,地很滑哦,你们想不想喝饮料?我带你们去喝夏季特饮好不好。"“这位勇猛的小勇士,你可以帮我读一下这张告示上的字嘛,对呀,这里写了转门不可以玩耍喔,走,那边有游乐区,我带你去好不好!“

 

8. 离店服务:

1) 提供快速的结账服务,减少等待时间。

2) 询问家庭客人的住宿体验,收集反馈。

3) 提供儿童友好的离店小礼物,增加满意度。

话术示例:

感谢与告别:"感谢你和你的家人选择我们的酒店,希望你在这里度过了愉快的时光。"

离店小礼物:"这是我们为你准备的一个小礼物,希望你在回家的路上也能感受到我们的心意。"

 

9. 反馈与改进:

1) 通过SCRM在线评价等方式收集客户反馈。

2) 分析反馈,识别服务中的不足并落实改进。

 

注意事项:

1. 保持耐心:儿童可能需要更多的时间来理解指示或做出反应;

2. 使用简单语言:避免使用复杂或难以理解的词汇;

3. 注意语气和表情:使用温和的语气和鼓励性的表情,切忌严厉指责或表现出不耐烦;关注儿童的情绪变化,适时提供安慰或鼓励,并及时反馈给家长;

4. 当有儿童发生意外,尽量在两人协同,或有摄像头录制的情况下进行处置;同时必须第一时间通知家长;

5. 增加在公共区域巡视的频率,适时地对家长做儿童安全提醒。

 


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