适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/8/13

更新人：李浩翔

目标：

1. 提供安全、舒适、有趣的住宿体验，满足家庭客人的需求；

2. 确保儿童客人在酒店内的安全，预防意外伤害；

3. 确保员工具备对儿童服务的基本意识和技能，提升客户满意度；

4. 增强酒店在亲子市场的竞争力和品牌声誉。

酒店亲子接待规格标配：

定义：对同行客人中年龄在14岁之下的儿童：

1. 客房：亲子房或按需可配儿童专用床品、洗漱及一次性配品（包括不限于儿童拖鞋、浴袍、踮脚凳、消毒湿巾等）；

2. 餐厅：备有儿童菜单或儿童套餐；儿童餐具及宝宝椅；

3. 娱乐：儿童游乐区（有专人看管）、童书，主题玩偶手办、可组织的亲子活动；

4. 如无标准配置的门店，则须在软服务上提升亲子友好度。

员工所需基础培训：

1. 对儿童客人的沟通技巧；

2. 儿童设施的使用及操作；

3. 安全防范意识及应急流程。

服务场景：

1. 预订阶段：

1) 询问并记录家庭客人的特殊需求，如儿童床、婴儿床等；

2) 提供儿童友好的房间选择建议；

3) 通过SCRM与客人确认预订信息，包含入住须知和儿童服务信息。

2. 入住前准备：

1) 工作群内同步儿童入住信息，各部门知晓协同；

2) 准备适合儿童的房间和设施；

3) 检查并准备儿童床、婴儿床、高脚椅等设施；

4) 确保房间内无危险物品，如尖锐边角、易碎物品等；

5) 准备儿童欢迎礼包，包含小礼物、欢迎信等。

3. 入住接待：

1) 接待的员工应接受过基本服务培训，了解如何与儿童及其家长互动；

2) 欢迎家庭客人，留意与儿童建立友好的第一印象；

3) 介绍服务设施，特别提醒在公共区域及使用服务设施时儿童需有家长陪同。

话术示例：

欢迎："您好，小公主/小王子/小勇士！欢迎来到我们的酒店。你今天看起来真漂亮/真精神/真棒！"“哇，这位漂亮的小公主叫什么名字呀”

询问需求："小公主今天想住什么样的房间呢，要不要体验一下我们露营帐篷？"

4. 客房服务：

1) 提供儿童友好的客房服务，如儿童洗浴用品、儿童拖鞋等。

2) 确保客房内的设施安全，配备电源插座安全盖、防撞角等。

话术示例：

介绍设施："这是我们特地为您准备的牙刷和拖鞋，看看喜欢嘛。"

5. 餐饮服务（如有）：

1) 提供儿童菜单，包含营养均衡的儿童餐。

2) 确保餐饮区域的安全性，如儿童座椅、防滑措施及安全提示牌。

3) 提供儿童餐具，如儿童勺子、叉子等。

话术示例：

"我们这里有特地为小朋友准备的菜单喔，先让我猜一猜今天你想吃什么？"

"小朋友可以自己选择想吃的食物，或者告诉我你喜欢什么，我来帮你推荐。"

6. 亲子活动（如有）：

1) 设计并宣传适合亲子的娱乐活动，如儿童游泳池、儿童游乐区等。

2) 确保活动区域的安全，配备必要的安全设施和救生员。

3) 活动过程中必须安排专人组织引导，配合家长做好看护。

4) 备好应急的医用品，例如体温计、创口贴、冰袋、纱布等。

7. 安全保障：

1) 定期检查酒店内的安全设施，如消防设施、安全出口等，做好员工培训。

2) 建立紧急联系机制，确保家长和酒店能够及时沟通。

3) 如果遇到“熊孩子”，视情况转移孩子的注意力，如提供玩具，活动，或者指引/带领前往儿童游乐区域，避免影响到其他客人，同时与孩子的家长礼貌沟求助，告知威胁及影响。

话术示例：

安全提示："我亲爱的小客人，这里可不能跑太快呀，地很滑哦，你们想不想喝饮料？我带你们去喝夏季特饮好不好。"“这位勇猛的小勇士，你可以帮我读一下这张告示上的字嘛，对呀，这里写了转门不可以玩耍喔，走，那边有游乐区，我带你去好不好！“

8. 离店服务：

1) 提供快速的结账服务，减少等待时间。

2) 询问家庭客人的住宿体验，收集反馈。

3) 提供儿童友好的离店小礼物，增加满意度。

话术示例：

感谢与告别："感谢你和你的家人选择我们的酒店，希望你在这里度过了愉快的时光。"

离店小礼物："这是我们为你准备的一个小礼物，希望你在回家的路上也能感受到我们的心意。"

9. 反馈与改进：

1) 通过SCRM在线评价等方式收集客户反馈。

2) 分析反馈，识别服务中的不足并落实改进。

注意事项：

1. 保持耐心：儿童可能需要更多的时间来理解指示或做出反应；

2. 使用简单语言：避免使用复杂或难以理解的词汇；

3. 注意语气和表情：使用温和的语气和鼓励性的表情，切忌严厉指责或表现出不耐烦；关注儿童的情绪变化，适时提供安慰或鼓励，并及时反馈给家长；

4. 当有儿童发生意外，尽量在两人协同，或有摄像头录制的情况下进行处置；同时必须第一时间通知家长；

5. 增加在公共区域巡视的频率，适时地对家长做儿童安全提醒。