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更新日期：2024/08/26

更新人：李浩翔

目的：在电梯故障发生能冷静应对，最大可能降低人员受伤的几率、缓解被困人员焦虑。

标准流程：

1. 报告和现场处理：

1) 发生电梯故障时，当班负责人或店长第一时间到达现场；核查电梯轿厢内是否有被困人员；

2) 如有人被困，应安排专人在接近轿厢的楼层陪护，通过喊话进行安抚，保持冷静，同步救援进程；

3) 如现场员工有“电梯操作证”的，谨慎判断轿厢位置、关闭电梯总电源、使用紧急开锁钥匙打开电梯厅门救援；

4) 如现场没人接受过相关培训的，等待专业电梯维修人员到达后，协助一起救出客人；

5) 如有宾客受伤，征得同意后第一时间送医就诊。

2. 故障处理：

1) 每一层电梯口摆放”维修告示“及“阻挡物”；

2) 确认轿厢无人后，开始维修工作；；

3) 因电梯停运，影响到客人出入的，安排人手在大厅及各楼层做好疏导工作。同时，通过SCRM、前台致歉等方式告知客人。同时提供协助，如：启用备用货梯、员工帮助提拿行李等。

3. 善后处理：

1) 处理现场，打扫电梯卫生，处理维修施工垃圾；

2) 对于之前被困的客人进行安抚并跟进宾客关系修复（SOP卡片-G-N-002-宾客关系修复指南）；

3) 对于有宾客受伤，或物品受损，由保险公司处理赔偿；

4) 处理经过及结果进行复盘通报（参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程）。

注意事项：

1. 电梯一定是有专业维保公司定期进行维护，并留有记录台账；

2. 电梯里的“紧急呼叫”所连接的电话，必须每周检查测试确保可用，通话正常；

3. 没有“电梯操作证”的情况切忌操作电梯维修及打开轿厢门。