G-E-007食物中毒应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:21:00

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/08/06

更新人:李浩翔

 

目的:能迅速有效处理宾客食物中毒事件,安抚客人感受,同时维护门店权益。

 

前提:所有提供客人的餐食,包括门店自制及采购预制/成品,都必须24小时留样。

 

标准流程:

1. 接收事故通知:

1) 门店员工遇到客人反馈食物中毒,第一时间进行安抚/了解情况并上报店长;

2) 店长在接收信息后,第一时间到达现场了解情况。

 

2. 沟通送医:

情况1:住店客人在店用餐后立即有不适症状(如头晕、呕吐等),立即协助送医并带上客人食用过的同批次/同锅食物。在店人员视情况向其他同样食用的客人了解情况,查看是否有不适状态;如医院出具证明是我们食物的问题,需立刻了解当时就餐人数及客人状态,避免事态扩大;

情况2:住店客人在外就餐/食用外卖后出现不适症状,我们要了解情况,协助联系商家,协助送医就诊,协助和关注处理情况;

情况3:客人同一天内有在店餐饮,且也有在外就餐/食用外卖后出现不适,不排除是我店餐饮引发中毒的可能;员工第一时间安抚,并携带门店餐饮样品和客人一同到医院接收化验,如是我方问题,积极处理/赔偿,如不是我方问题,也要积极协助客人沟通处理。

注意1:在处理过程中,切忌与客人争辩,第一时间配合送医;

注意2:处理过程中切忌让客人食用任何食物/药物,治疗方法听从医生安排;

注意3:注意沟通留痕,保留监控记录等。

 

3. 善后处理:

1) 如果是我方责任,一定积极沟通处理/赔偿,赔偿方式/金额请参考门店购买的“公共意外责任险”相关条款;

2) 不管是否是我方责任,客人就诊/住院期间,一定要关注/关心/关爱客人,适当进行探望/慰问;

3) 留存所有相关材料/资料/病历/和客人沟通记录;

4) 处理经过及结果进行通报同步,事件复盘(参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程)。

 

注意事项:

门店须购买”公共意外责任险“,此类赔偿由保险公司处理。

 


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