适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/08/06

更新人：李浩翔

目的：能迅速有效处理宾客食物中毒事件，安抚客人感受，同时维护门店权益。

前提：所有提供客人的餐食，包括门店自制及采购预制/成品，都必须24小时留样。

标准流程：

1. 接收事故通知：

1) 门店员工遇到客人反馈食物中毒，第一时间进行安抚/了解情况并上报店长；

2) 店长在接收信息后，第一时间到达现场了解情况。

2. 沟通送医：

情况1：住店客人在店用餐后立即有不适症状（如头晕、呕吐等），立即协助送医并带上客人食用过的同批次/同锅食物。在店人员视情况向其他同样食用的客人了解情况，查看是否有不适状态；如医院出具证明是我们食物的问题，需立刻了解当时就餐人数及客人状态，避免事态扩大；

情况2：住店客人在外就餐/食用外卖后出现不适症状，我们要了解情况，协助联系商家，协助送医就诊，协助和关注处理情况；

情况3：客人同一天内有在店餐饮，且也有在外就餐/食用外卖后出现不适，不排除是我店餐饮引发中毒的可能；员工第一时间安抚，并携带门店餐饮样品和客人一同到医院接收化验，如是我方问题，积极处理/赔偿，如不是我方问题，也要积极协助客人沟通处理。

注意1：在处理过程中，切忌与客人争辩，第一时间配合送医；

注意2：处理过程中切忌让客人食用任何食物/药物，治疗方法听从医生安排；

注意3：注意沟通留痕，保留监控记录等。

3. 善后处理：

1) 如果是我方责任，一定积极沟通处理/赔偿，赔偿方式/金额请参考门店购买的“公共意外责任险”相关条款；

2) 不管是否是我方责任，客人就诊/住院期间，一定要关注/关心/关爱客人，适当进行探望/慰问；

3) 留存所有相关材料/资料/病历/和客人沟通记录；

4) 处理经过及结果进行通报同步，事件复盘（参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程）。

注意事项：

门店须购买”公共意外责任险“，此类赔偿由保险公司处理。