G-E-006醉酒/闹事/斗殴应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:21:27

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/08/06

更新人:李浩翔

 

目的:应对处理醉酒/闹事/斗殴等行为,保证人员及财产安全,避免事态扩大影响经营。

 

标准流程:

1. 遇到/收到报告:

1) 门店员工遇到醉酒闹事/斗殴等行为,在保证自身安全的情况下,第一时间进行劝阻并上报店长;

2) 如事态不能控制,应第一时间寻求公安部门的协助,不要直接拨打110,应联系门店所在辖区派出所的民警寻求帮助。

 

2. 事件处理:

1) 闹事/斗殴

a. 劝阻过程中,注意保证自身及员工/客人的安全,适当进行视频拍摄,留作证据;

b. 维持好周围秩序,阻断围观;在条件允许的情况下,将矛盾双方分开转移到独立区域进行劝阻/处理,如非营业时间段的餐厅/会议室/无人的楼层等;

c. 如当事人双方分为住店客人及非住店人员,适当维护住店客人的利益;

d. 如有在处理过程中,有人员受伤,立即联系120或协助送医。

 

2) 醉酒客人

a. 发现醉酒客人入店,当班人员协同保安,借提供服务的机会,先核对客人是否是已登记入住,引导醉酒客人回到自己的房间,确保不在公共区域逗留,不叨扰其他客人;

b. 如一时无法判断是否是住店客人的,且酒醉意识不清的,可搀扶至会议室等封闭空间休息,注意保持关注,在意识恢复后询问;

c. 如醉酒客人有同行人搀扶入店,工作人员应保持警惕,通过摄像头或观察客人进入的房号,立即查询该房号登记情况;如未登记第二人的,应第一时间电话或敲门询问情况,补登记。

 

3. 善后处理:

1) 保存视频证据,已备后用;

2) 在此期间,一定要管理好员工动向,不大肆宣扬和看热闹;

3) 处理经过及结果进行通报同步,事件复盘。(参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程

 


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