G-E-004宾客物品损坏/失窃应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:22:37

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/31

更新人:李浩翔

 

目的:应对宾客物品损坏及失窃的情况,安抚客人,避免客人投诉。

 

流程:

1. 发现及汇报:

1) 客人反馈:接到客人反馈,首先致歉、安抚,并告知我们会立刻查询原因:

话术指引∶xx先生/女士,非常抱歉,我们马上去核查原因,稍后给到您回复。

立刻联系对应的工作人员及上级,反馈客人情况,找当事员工了解情况

 

2) 如查明宾客物品损坏/失窃是酒店硬件问题造成(如空调漏水滴到客人电脑上/酒店安全管理失控导致客人物品损失)由门店承担维修/赔偿;

 

3) 如果是由于服务人员操作不当导致客人物品损坏/失窃(如打扫时打碎/混杂垃圾扔掉了客人的化妆品),则由个人承担维修/赔偿费用,门店负责人需要协助沟通协调,一是沟通赔偿费用的多少,二是安抚好客人;

 

4) 在门店有做相关提示明确责任的情况下(如贵重物品寄存,停车须知、公共区域注意保管个人物品等提示),客人自身保管/操作不当造成物品有损坏/失窃的,门店不承担赔付责任。但前台负责人应第一时间要做好取证工作,并对客人做出解释并安抚。如客人不能理解,门店应联络辖区警察,并积极配合民警到场处理。

 

2. 处理:

1) 负责人接收到信息之后,必须第一时间到达现场,让客人感觉得到重视;

2) 处理及沟通时一定要保证积极的态度,不能推诿或找借口;

3) 通过调取视频、梳理时间线及客人行动路线、员工访谈等,对事发环境及相关人员做积极充分地调查,部分行动可视化,让客人感受工作人员的努力;

4) 在工作群发布统一话术,同步当下情况及解决进度,在客人询问时做好解答;

5) 解决问题后,第一时间通知门店最高负责人,并做好后续安抚工作。(参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南

 

3. 跟进:

1)SCRM系统备注标签,后续做好回访及跟进工作;

2)门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。(参考SOP卡片-G-N-003事件复盘流程

 

4. 注意:门店应购买《公共意外责任险》应对各种赔偿(保险条款请参考门店情况)。

 


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