适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/31

更新人：李浩翔

目的：应对宾客物品损坏及失窃的情况，安抚客人，避免客人投诉。

流程：

1. 发现及汇报：

1) 客人反馈：接到客人反馈，首先致歉、安抚，并告知我们会立刻查询原因：

话术指引∶xx先生/女士，非常抱歉，我们马上去核查原因，稍后给到您回复。

立刻联系对应的工作人员及上级，反馈客人情况，找当事员工了解情况

2) 如查明宾客物品损坏/失窃是酒店硬件问题造成（如空调漏水滴到客人电脑上/酒店安全管理失控导致客人物品损失）由门店承担维修/赔偿；

3) 如果是由于服务人员操作不当导致客人物品损坏/失窃（如打扫时打碎/混杂垃圾扔掉了客人的化妆品），则由个人承担维修/赔偿费用，门店负责人需要协助沟通协调，一是沟通赔偿费用的多少，二是安抚好客人；

4) 在门店有做相关提示明确责任的情况下（如贵重物品寄存，停车须知、公共区域注意保管个人物品等提示），客人自身保管/操作不当造成物品有损坏/失窃的，门店不承担赔付责任。但前台负责人应第一时间要做好取证工作，并对客人做出解释并安抚。如客人不能理解，门店应联络辖区警察，并积极配合民警到场处理。

2. 处理：

1) 负责人接收到信息之后，必须第一时间到达现场，让客人感觉得到重视；

2) 处理及沟通时一定要保证积极的态度，不能推诿或找借口；

3) 通过调取视频、梳理时间线及客人行动路线、员工访谈等，对事发环境及相关人员做积极充分地调查，部分行动可视化，让客人感受工作人员的努力；

4) 在工作群发布统一话术，同步当下情况及解决进度，在客人询问时做好解答；

5) 解决问题后，第一时间通知门店最高负责人，并做好后续安抚工作。（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

3. 跟进：

1）SCRM系统备注标签，后续做好回访及跟进工作；

2）门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。（参考SOP卡片-G-N-003事件复盘流程）

4. 注意：门店应购买《公共意外责任险》应对各种赔偿（保险条款请参考门店情况）。