G-E-002门店突发停电应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:23:42

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/31

更新人:李浩翔

 

目的:应对突发的停电事故明确工作流程,安抚客人,避免客人投诉;

 

流程:

1. 发现及汇报:

1) 客人反馈:接到客人反馈,首先致歉、安抚,并告知我们会立刻查询原因:

话术指引∶xx先生/女士,非常抱歉影响到您正常使用,我们马上去检查停电原因,稍后给到您回复 。

a. 立刻联系工程人员排查停电原因,如只是单个房间问题并无法迅速解决,则立即安排客人换房;如是全面停电,第一时间检查电梯是否有人,如有客人在内,需要做好安抚,联系及等待救援;

b. 针对正在用电的客人(如看书或移动电子产品等,第一时间解决客人需求)。

 

2) 同事反馈:立刻联系工程人员检查供电系统,排查停电原因

a. 操作流程:确定停电原因,告知店长,如是门店硬件问题,由店长联系业主或相关负责人迅速解决,期间前厅和客房人员协同安抚客人;如是外部原因,店长第一时间联系对应政府部门,沟通协调,确定停电时长,前厅人员协同通知及安抚客人;

b. 并提供充电宝及手电筒,方便应急客人使用;

c. 根据入住率和停电时长,如果过夜,要求业主联系外部供电,提供入住客人正常使用。

 

3) 政府部门通知:

a. 临时接到通知的,立刻告知店长,由店长直接与政府部门沟通,确定好停电原因、时长等,前厅人员协同通知及安抚客人。

b. 如是接到计划性停电通知,提前在前台及房间放置致歉函,在客人办理入住时告知;

话术指引:xx先生/女士,非常抱歉的通知您,我们接到政府通知,由于xxx原因,酒店马上会停电,时长大约是xxx,对于影响到您的正常使用,我们深感抱歉,我们店长正在和政府部门积极的沟通,在此期间,我们前台提供充电宝,方便给您的移动设备充电,如您还有其他的服务需求您随时告诉我们,感谢您的谅解。

c. 如是大面积长时间停电,并无外接电源使用的情况,酒店选择关房处理,不再接受预定,并安排在住客人转移到兄弟门店或预定其他酒店。

 

2. 行动:

1) 关注和安抚好每一位客人,放置告示及SCRM发送信息给到每一个入住的客人;

2) 在企业微信工作群发布统一话术,同步当下情况及解决进度,在客人询问时做好解答;

3) 前台放置充电宝,方便应急客人使用;

4) 如停电时长超过4个小时,或停电时间覆盖20:00-22:00用电高峰时间段的,应要求业主联系外部供电,提供客人使用;

5) 停电期间加大关注其他服务工作,避免引起并发投诉;

6) 恢复供电后,第一时间通知到每一位客人,并做好后续安抚工作。(参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南

7) 对于长时间无法处理的停电事故,酒店进行关房处理,恢复供电之前不再接受预定,转移在住客人到兄弟酒店或协助预定其他酒店,如停电是酒店本身硬件问题造成,对于客人需要进行补偿(补偿包括但不限于免费取消、折扣、免单等)。

 

3. 跟进:

1) 工程人员第一时间检查供电系统、电梯、楼层、门禁开关等用电设备,并持续关注用电情况;

2) 客房人员检查所有房间是否供电正常;

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用电区域及开关,防止未关造成隐患;

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。(参考SOP卡片-G-N-003事件复盘流程

 


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