适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/5

更新人：李浩翔

目的：应对突发的停水事故明确工作流程，安抚客人，避免客人投诉；

流程：

1. 发现及汇报：

1) 客人反馈：接到客人反馈，首先致歉、安抚，并告知我们会立刻查询原因：

话术指引∶xx先生/女士，非常抱歉影响到您正常使用，我们马上去检查停水原因，稍后给到您回复 。

立刻联系工程人员排查停水原因，如只是单个房间问题并无法迅速解决，则立即安排客人换房；如是全面停水，及时反馈给客人，告知原因，做好安抚；

针对正在用水的客人（如洗澡等，第一时间解决客人需求）。

2) 同事反馈：立刻联系工程人员检查供水系统，排查停水原因

操作流程：确定停水原因，告知店长，如是门店硬件问题，由店长联系业主或相关负责人迅速解决，期间前厅和客房人员协同安抚客人；如是外部原因，店长第一时间联系对应政府部门，沟通协调，确定停水时长，前厅人员协同通知及安抚客人；

前台经理和客房领班协同员工准备一些备用水，方便应急客人使用，

根据入住率和停水时长，如果过夜，要求业主外部拉水，提供入住客人正常使用。

3) 政府部门通知：

临时接到通知的，立刻告知店长，由店长直接与政府部门沟通，确定好停水原因、时长等，前厅人员协同通知及安抚客人。

如是接到计划性停水通知，提前在前台及房间放置致歉函，在客人办理入住时告知。

话术指引：xx先生/女士，非常抱歉的通知您，我们接到政府通知，由于xxx原因，酒店马上会停水，时长大约是xxx，对于影响到您的正常使用，我们深感抱歉，我们店长正在和政府部门积极的沟通，在此期间，不影响您的饮用水，也帮您准备了一些应急用水，可以洗手洗脸，如您还有其他的服务需求您随时告诉我们，感谢您的谅解。

2. 行动：

1) 关注和安抚好每一位客人，放置告示及CRSM发送信息给到每一个入住的客人

2) 在企业微信工作群发布统一话术，同步当下情况及解决进度，在客人询问时做好解答。

3) 前台经理和客房领班协同员工准备一些备用水，方便应急客人使用，

4) 如停水时长超过4个小时，或停水时间覆盖20:00-22:00用水高峰时间段的，应要求业主联系外部供水，提供入客人使用。

5) 停水期间加大关注其他服务工作，避免引起并发投诉。

6) 恢复供水后，第一时间通知到每一位客人，并做好后续安抚工作。（客人不满情绪干预参看 SOP卡片-G-N-002）

3. 跟进：

1) 工程人员第一时间检查热水系统、水循环系统、进出水开关等用水设备，并持续关注用水情况。

2) 客房人员检查所有房间，防止水龙头及马桶长流水而造成的隐患。

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用水区域水龙头开关，防止未关造成隐患。

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。（工作复盘流程参加SOP卡片-G-N-003）