适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/10

更新人：李浩翔

目的：将在店客人的所有不愉快都解决于店内，避免客人累积不满造成差评或投诉。同时，借助解决问题的机会给客人留下专业且正面的印象，并将其转化成忠实客人

要求：对任何产生不愉快的在店客人进行慰问、安抚、情绪修复、价值补偿。

安客行动是在处理完客人不满/投诉具体问题之后进行的，须由管理人员或者门店最高职位人员进行。（*投诉处理流程请参看SOP卡片G-E-001-客诉处理）

标准流程：

1. 获取收集发生的客诉信息 – 管理人员或门店负责人第一时间通过工作群，员工汇报或巡店等方式获取到客人投诉情况，立即了解事件起因及处理进度，评估事件等级；

2. 组织团队，对事件进行快速分析，制定出客情修复方案，指定负责人并明确分工。行动方案可根据客人类型、入住时长及投诉事件等级等配合以下场景制定：管理层慰问- 服务升级-用餐问候-出行关怀-需求支持-离店关注-定期联系

3. 信息同步：负责人将行动计划及进度在工作群内同步给相关员工，确保步调一致。

4. 事件复盘：在第二天例会上针对客诉处理及关系修复行动做复盘。(复盘流程参看SOP卡片G-E-003事件复盘”)

场景：

1. 拜访慰问：管理人员了解投诉处理情况和结果，并预约拜访客人，让客人知道自己得到了重视。

2. 服务升级：关注客人的主要需求，必须提升关注级别，服务升级。如客人续住，房间清扫后，管理人员须亲自查房确保房间没有任何问题。

3. 店内用餐问候：用餐时间是最好的沟通时间，如客人有在店用餐，可赠送水果/甜点等，并询问满意度来巩固友好关系。

4. 出行关怀：提前给客人做好出行规划，联系交通工具，告知天气情况，准备必要道具（防晒、雨伞等）。

5. 需求支持：留意客人在店的各种行动，给予超出正常服务流程的个性/体贴服务，给客人留下深刻印象。

6. 离店关注：预知客人离店时间，管理人员在大堂协助办理离店并礼貌送客。可再次征询在店体验。

7. 定期联系：复盘客人喜好，在SCRM内做服务标签，做好节假日慰问及有针对性的出行建议。

注意事项：

1. 客人永远是对的，绝对不与客人争论、找原因、不要找借口。

2. 在能力范围内给于最高的安抚和补偿

3. 尝试当面得到客人的认可

4. 留意客人行动，适度接触，不能过于热情导致客人反感

适用场景及话术（例）：

1. 一般等级客诉：即时性解决的问题（无损失/伤）：如基础卫生问题，标准服务流程问题：

慰问拜访话术：xx先生/女士您好，我是客房经理，我叫xxx，您可以叫我xxx，刚刚知晓您入住时房间的布草存在污渍，我来确认一下是否已经给您更换了干净的布草。发生这样的问题，我深感抱歉。非常感谢您及时发现并反馈给到我们，这是我的电话/微信，接下来在您入住期间，将由我直接为您服务，您有任何需求或遇到问题可以随时联系我。

服务升级话术：xx先生/女士您好，我是酒店总经理，您可以叫我xx，刚刚看到您在办理入住的时候花费了较长的时间，真的很抱歉，接下来由我来为您服务。请把行李给我，我送您去房间，这边请，（到房间后）这是我的电话/微信，接下来在您入住期间，将由我直接为您服务，您遇到任何问题可以随时联系我。

2. 高等级客诉：客人的利益受到了损害：如操作不当造成客人物品损坏的

慰问拜访话术：xx先生/女士，我是这里的负责人，您可以叫我xxx，非常抱歉给您带来不便，除了正常维修的费用，您今天入住房间的费用，我们也给您免掉，感谢您能理解我们的操作失误，这是我的联系方式，您下次出行，我会为您服务，入住我们酒店的话，我将会免费为您升级，再次感谢您的理解，祝您入住愉快。