G-N-001客诉处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:27:11Updated at:Sep 09, 2024 16:40:50

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/23

更新人:李浩翔

 

目的:应对客人投诉或不满表现,安抚客人,将问题在客人退房之前解决。

 

要求:对于因任何问题产生投诉或不满的客人,进行致歉、安抚、补偿等各种方式,消除客人的不满,解决客人的问题,从而让客人满意。

 

标准流程:

接受投诉-致歉安抚-了解情况-制定处理方案-沟通协调处理-结果反馈及复盘-后续跟进

 

1. 接受投诉

任何基层员工接收到客人投诉/不满,在不了解缘由的情况下,先表示歉意及安抚客人,先尽量满足客人当前需求,如房间出现影响到客人正常使用的情况,立即给客人更换房间,不要让客人等待,随后立刻上报上级管理人员。

管理人员在直接收到客人投诉/不满时,也需要先表示歉意及安抚客人,在没有了解情况下,不能随意评估和妄下结论,不可过度承诺。

如客人是在前台当面投诉,接收人应当拿出纸和笔当面记录,以示重视。 


2. 致歉安抚

主要负责人(投诉处理人)首次拜访客人,表达歉意,并向客人了解情况,注意耐心聆听和作好记录,在客人表达的情况基础上给于安抚,但不做定论。

 

3. 了解情况

向投诉接收人及该所有涉事人员了解情况,还原事件经过,找出客人投诉点及原因。

 

4. 制定处理方案

基于事实情况及严重程度,投诉处理人协同相关员工迅速商讨处理方案。

情况1(客人无损失/受伤):通常这样的客人只是想要个说法和态度,弥补客人情绪价值,话术一定委婉并同情,赠送升级服务;

情况2(客人有损失/受伤):在合理范围类赔偿客人损失(可参考SOP卡片-G-E-004宾客物品受损处理流程,SOP卡片-G-E-010宾客意外受伤应急处理流程

 

5. 沟通协调处理

注意与客人沟通的话术及用语,切忌与客人争论,就算客人的想法是错的,或者要求过于过分,我们也要耐心的进行沟通,适当的以弱势者的角度寻求客人的同情,最后得到客人的认可,达成处理结果一致。

 

6. 结果反馈及复盘

填写《宾客投诉记录表》,将处理结果同步店内管理/服务工作群,在最近一次的会议上进行通报及总结分享。

 

7. 后续跟进

请参考SOP卡片G-N-002宾客关系修复行动

 

案例:

投诉点:客人李先生通过服务微信找到店长投诉空调没有冷气

投诉经过:李先生在21:30进入客房后发现空调不出冷气,随后致电前台需求帮助,前台人员告知空调使用方法并让李先生在房间等20分钟,李先生在20分钟后发现依旧没有冷气,再次致电前台,前台再次重复空调使用方案,并说会让人去房间看看,20分钟后,酒店保安到达房间,再次培训李先生空调使用方式,并告知需要等20分钟,李先生问保安师傅是否可以换间房间,得到否认;20分钟后,李先生再次致电前台,随后5分钟后保安师傅到达房间,表示已经有冷气了,李先生表示不满,并在他同行人的房间以自己房间的空调的确出现问题,保安无声离去。23:30李先生找到店长投诉。

 

处理:店长在接到李先生投诉后,第一时间表达歉意并告知马上处理,在和前台及保安核对了解情况属实后,店长首先找了一间同样的房型,提前打开好空调,确定空调使用正常的情况下,去到李先生房间,邀请李先生到新的房间体验空调是否正常,在得到认可后,和保安一起帮助李先生搬运行李换至新房间。

换房结束后,店长再次致歉,由于时间较晚,先让李先生休息了,次日早上店长协同当事前台及保安师傅给李先生再次道歉,并安排李先生享受免费的早餐,在李先生当日办理续住之后,赠送水果放置房间。李先生表示对处理方式表示满意。


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