适用品牌：花筑

更新日期：2024/7/24

更新人：王晓辉

目的：打造私域流量，增加客户粘性，提升复购率；在入住前中后，根据客人的标签，设置触发时间，触发消息，高效帮助门店运营。

一、企业微信前期设置

1.入驻企业微信

1）门店提供门店公用手机（需要实名认证的手机号码）下载企业微信APP，微信查收邀请通知，点击入驻登录。

2.修改对外显示名称

1)  进入企业微信--点击左上角的三条横杆图标--右击二维码--点击右上角的小笔图标--改成相应的店名或者管家等，客人扫码即显示设置好的名称。

3.欢迎语设置

1）进入企业微信--工作台--工具下方欢迎语设置；

2）把事先制作好的花筑奢攻略PPT发送至企业微信，保存到企业微信微盘，编辑欢迎语，选择添加--文件--从微盘添加即可添加保存至微盘中的相应PPT或者文档。

3）欢迎语尽量包含客人常问的一些信息：WiFi密码、停车收费、早餐时间、周边美食介绍、景点距离等攻略。话术：尊敬的--先生/女士您好，感谢您选择xx民宿，这是我们民宿介绍及周边攻略，您查收一下，有任何问题可以随时沟通哦！（可适当配上表情让语句柔和些）

4）客人扫码添加企业微信后即会自动发送编辑好的欢迎语至客人微信。

4. 打印二维码，用立牌装订好，放置到前台。

5. 企业微信消息设置

5.1 入住后回访

1）在办理入住前，提前在企业微信--我的客户里找到相对应的客人姓名，在备注栏备注客人手机号（必须）。

2）打开XPMS系统中的系统配置，找到售卖信息--住客服务--功能设置--企业微信消息设置，点开后可以看到有3个类型的预设消息，点击入住后回访中的消息进行编辑，发送设置里面可设置具体发送消息时间；最后启用即可。（注意：“%s” 不动，该符号在发送时会自动替换为门店名称及电话号码）

3）在XPMS系统为客人办理完入住后，预设信息按设置时间推送到企业微信--群发助手，门店点击发送即可发送给客人。

5.2.续住咨询或者在店中（可选）

1）打开XPMS系统中的系统配置，找到售卖信息--住客服务--功能设置--企业微信消息设置，点开后可以看到有3个类型的预设消息，点击续住咨询等的编辑消息进行编辑，发送设置里面可设置具体发送消息时间（时间建议为客人退房前1个小时）；最后启用即可。

3）提醒：续住咨询等，不仅可以用于在住期间的续住咨询，还可以用于客人在住期间，定时发送其它预设信息内容。比如发送周边景点攻略等信息，编辑消息中门店可根据内容自行更改。

注意：系统上“离店索要好评”无特殊情况下不要启用

二、接待

场景1：入住前

1）收到订单后，第一时间联系客人，确认订单并询问是否方便添加企业微信；

2）如添加后，设置好的欢迎语会自动发送给客人，企业微信内，点击客人微信后，在备注栏备注上客人手机号；

3）如未添加可在入住时再次邀请添加。

话术：您好，xxx客人，这里是xxx民宿前台，收到您xx月xx日的订单，请告诉我您的微信号，我给您发送下门店攻略和停车场地址等，添加后即可收到相关入住信息哦。

场景2：入住中

1) 办理入住时邀请客人扫码添加；

前台邀请客人扫码推荐话术：您这边可以添加一下我们管家的联系方式，稍后WiFi密码和门店攻略会自动发送给您的。

2) 添加后第一时间在客人微信备注栏备注上客人手机号，系统上办理完入住，设置好的入住后回访即可在规定时间后发送至群发助手，点击群发助手发送给客人微信。                                    

场景3：离店后

适当的问询客人住店体验，引导客人做好评

1) 向客人发送scrm信息（对话注意点）,根据当地人文习惯进行称呼：

a. 自报家门，对于客人的入住表示感谢，并询问客人入住感受；

b. 话术：xx先生/女士，我是您的管家xxx，感谢您的入住，没有当面送您，深表遗憾。顺便问一下，这次入住感觉怎么样？

情况一:客人表示满意，要好评

话术：您是否可以给我一个鼓励，在携程上给我一个5分好评。

情况二：客人表示不满或者建议

感谢客人提出的宝贵意见，认真记录客人问题，承诺对问题进行落实整改，后续将整改后的照片发送给客人，并邀请客人下次入住；并对不满客人做标记，不再发scrm打扰客人；

话术：感谢您的反馈，我会积极的处理/改进，您提出的关于xxxx的问题已经整改完毕，感谢您提出的宝贵意见，下次入住可以提前联系我，给您升级房型，如有其它需要也可以随时与我们联系！

c. 再次感谢及祝福

话术：谢谢您了，下次您需要预定房间可以提前联系我，我帮您安排。

注意事项：所有操作的前提是客人添加企业微信，并在客人备注栏写上客人手机号码，启用企业微信消息设置才可正常推送。

1. 推送入住后回访和推送订单信息，必须要在办理入住之前，就在企业微信备注好手机号；

2. 办理入住之后再备注手机号的，入住后回访和推送订单信息会影响，但是不影响续住和离店索要好评的信息推送；

3. 预设信息会通过群发助手，先发送到门店的企业微信--群发助手，门店在群发助手点击发送，才会发送给客人；

4. XPMS系统中发送设置里的发送时间段，控制的是XPMS推送到群发助手的时间，非群发助手点击发送给客人的时间；

5. 基于企业微信的群发功能限制，客人一天仅可以收到1条自动发送的信息，若入住后回访、离店索要好评、续住咨询等信息同一天发送给客人，客人只能收到第1条群发信息；

6. 若离店时间在设置的发送时间之后，则离店后才会触发索要好评的信息到群发助手；

7. 门店成员需T-1天添加到企业微信，才能收到XPMS推送的群发助手信息；

8. 推送订单信息到客户信息的频次是5分钟一次。