适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/9/26

更新人：李浩翔

场景：

任何情况下，每一次进入客房的时候都需要敲门。

包括但不限于：带客看房、检查退房、客房服务、叫醒服务、打扫房间等。

目的：

1. 以标准化的服务提高客人满意度；

2. 避免打搅客人而造成不满及投诉。

标准流程：

确认信息-开门准备-敲门标准

1. 确认信息

在任何情况下，一定要反复确认需要开门的房间房号，避免打扰到客人而引起不满和投诉。

确认的方式可以通过查看XPMS系统、服务群的同步信息、致电前台询问等。

2. 开门准备

仪容仪表符合服务人员标准，让客人开门的时候或通过猫眼看到你时，能够通过服装及状态确定你是酒店的服务人员。

3. 敲门标准

站在正对房门距离1米位置，手掌握拳，用中指关节处敲门，并自保家门：“您好，服务员”

三敲三报：早上8:00-21:00，敲三下，自保家门一次，间隔5秒循环两次后，如房内无反馈，打开房门开至30°位置，再次敲三下，自报家门一次，确定无人后完全打开房门。

三敲两报：晚上21:00-次日早上8:00,敲三下，自保家门一次，间隔5秒循环两次后，如房内无反馈，打开房门开至30°位置，再次敲三下后，确认无人后完全打开房门。

1) 场景1-房间内无反馈：轻轻打开房门并推至最大开合度，进入房间执行工作或服务期间保持房门敞开状态。

2) 场景2-确认房号没错，房内有人：礼貌询问客人，提供对应的服务，如客人表示不便，则关上房门在门口等待客人开门或客人同意后打开房门。

3) 场景3-确认房号没错，打开房门后，发现客人在睡觉或者洗澡：立即轻轻关上房门。在管理群报备，记录房号、时间等信息，如客人反馈或不满，参照SOP卡片G-N-002宾客关系修复指南处理。

4) 场景4-敲错房门，房内无人，发现走错房间了：第一时间退出，确保房门已关好。

5) 场景5-敲错房门，房内有客人应答：视情况以客房服务询问客人，或直接告知客人是敲错房门并抱以歉意，后续参考SOP卡片G-N-002宾客关系修复指南处理。

话术：抱歉打扰您了，有其他客人反馈这层楼房间停电/水了，我们在逐间检查，请问您的房间用电/水正常吗？（客人回复没问题）抱歉打扰到您了，如有其他需求请随时联系我们。

6) 场景6-敲门无人应答，打开房门，发现有防盗链：第一时间轻轻关门，再次和前台核对相关信息，如是提供客房服务，可视情况稍后再次上门或将客人需要的物品用袋子挂在门把上，切忌扔在地上。如是特殊情况，请参考SOP卡片G-E-008/009/010宾客突发疾病/死亡/受伤处理。

7) 场景7-打开房门后，房间没人，但卫生间门关闭：按敲门程序敲卫生间的门，确定没人再打开，如有人则礼貌询问（参照本SOP卡片场景2执行）。

注意事项：

1. 不要在早上9:00之前敲住店客人的房门，除非是提供客房服务或确定客人已经离开房间。

2. 为住客房打扫的时间最迟不能超过下午16:00，除非客人有特殊的需求。

3. 如果房门挂有“请勿打扰“，在没有前台通知的情况下不要去敲门，参照SOP卡片HK-R-006请勿打扰处理