适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/10/15

更新人：李浩翔

目的：

1. 强调对于客房门把上挂“请勿打扰‘或是电子门牌上显示”DND“，应尊重客人空间，非必要不打扰；

2. 对DND房间，如有必须且有时效性的服务，规范服务流程。

服务场景：

1. 住客房打扫：客房工作人员为住客房提供打扫服务时发现门口挂着“请勿打扰”。

1）不要立即敲门，在客房清洁记录表上记录发现“请勿打扰”的时间；

2）一般“请勿打扰”的住客房都留在最后处理，或等客人通知打扫；

3）如果接到了客人的打扫需求，立刻前往进行打扫服务；

4）如果所有的房间打扫工作都已完成，需要先让前台联系客人征得进入房间的同意，若客人拒绝，一定不要进入房间；

5）在客人同意的情况下，客房工作人员按敲门程序进入房间；

6）客人不在房间的情况下，打扫完成后将“请勿打扰”牌恢复原位；

7）客人在房间的情况下，征求客人意见是否保持“请勿打扰“的状态；

8）完成打扫服务后，在服务群同步信息。

2. 为住客送东西：住客需要如卷纸、拖鞋、牙刷等客用品，客房工作人员在接到前台通知后送到门口时发现”请勿打扰“。

1）和前台核对房号信息，确认服务信息正确；

2）客房人员告知前台房间门上挂了”请勿打扰“，等待前台确认是否可以敲门；

3）前台不能确认可以敲门，客房人员可将客人需要的物品先挂在门口，切忌扔在地上；

4）前台确认可以敲门，按敲门程序执行，客人不在房间的话，将客人需要的物品摆放在对应的位置即可；

5）完成服务后，在服务群同步信息。

3. 叫醒服务：前台通知房间需要叫醒服务，客房人员到达房间后发现”请勿打扰“。

1）客房人员和前台再次确认需要叫醒的房号信息；

2）确定房号没错后，按照敲门程序进行敲门；

3）如客人在房间并有反馈，礼貌告知客人是”叫醒服务“

4）如房间内无反馈，必须两人协同操作，一人视频记录，一人再次敲门并轻轻打开房门；

5）打开房门后发现房间没有客人，同步信息给到前台；

6）打开房门后返现客人在睡觉或者洗澡，轻轻关上门，将信息同步给到前台；

7）打开房门后发现挂防盗链，轻声呼喊客人，如客人回应，告知是”叫醒服务“，如客人没有回应，请参考SOP卡片G-E-008/009/010宾客突发疾病/死亡/受伤处理。

4. 检查退房：客房人员接到前台通知退房，到达房间后发现”请勿打扰“。

1）客房人员将信息同步到前台，确定客人是否退房；

2）如前台确定客人已经离开，按敲门程序进入；

3）如果前台告知客人还在房间，客房人员不要敲门，等待前台再次通知；

注意事项：

特别关注长期“请勿打扰”并拒绝提供服务的房间，可以用特殊的借口进入房间观察是否存在异常（如水/电、空调检修、烟感器报警等）。