适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/9/26

更新人：李浩翔

场景：客人退房后，检查是否存在客遗物品及房间收费minbar消耗。

目的：

1. 提供优质的客房服务以增加体验感。

2. 在最后的服务接触中给客人留下良好的印象。

标准流程：

接受信息-检查房间-信息反馈

场景1：前台通知退房，客人已离开

1. 接受信息：

前台在服务群或电话通知退房。

2. 检查房间：

根据同步的信息到达退房房间敲门进入（开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序）。进入房间后，按顺时针或逆时针方向查看一圈，查看有无客人遗留物品及房间物品的损坏，如房间有收费minibar，第一时间查看有无消耗，如有消耗，通过服务群或致电前台同步信息，方便前台收取相关费用。

3. 信息反馈：

发现客人遗留物品，第一时间送到前台（可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理）。如果房间内有损坏物品，视情况反馈到前台追述客人赔偿；如床单小块污渍，地毯上小面积的污染，可视情况不予追偿，避免引起客人不满。如无任何问题，在服务群或致电前台同步房间没有问题。

场景2：前台通知退房，但客人还在房间内

1. 接受信息：

前台通过服务群或电话通知房间退房。

2. 检查房间：

1) 客房工作人员到达房间后发现房门敞开，客人正在收拾行李，礼貌征询客人是否需要协助，如不需要，则在门外等候客人离开后再进入房间检查（参考本SOP卡片场景1执行）

2) 客房工作人员到达房间后，房门闭合，确定退房房号无误后，敲门征询客人是否需要协助，得到客人回复后，在门外等候客人离开后再进入房间检查（参考本SOP卡片场景1执行），如客人长时间不出房间，需要联系前台告知情况，待前台再次通知退房后再去房间；

3. 信息反馈：

发现客人遗留物品，如客人尚未走远或在等电梯，直接交予客人，如客人已离开，第一时间送到前台（可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理）。如果房间内有损坏物品，视情况反馈到前台追述客人赔偿；（参考本SOP卡片场景1执行）。

场景3：客房服务过程中发现房间无人无行李

1. 接受信息：

楼层巡视中或规定退房时间后发现房门敞开，房间无人无行李。客房工作人员通过服务群或电话致电前台，核对房间退房时间及同步房间情况，由前台联系客人确定是否退房。

2. 检查房间：

在得到前台确认后，进行退房检查（参考本SOP卡片场景1执行）。

注意：不能因为已经超过退房时间且房间没有行李就认为客人已经退房，一定是前台确认通知为准，避免按退房打扫而造成成本浪费。

3. 信息反馈：

如有客人遗留物品，第一时间送到前台（可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理）。如果房间内有损坏物品，视情况反馈到前台追述客人赔偿；（参考本SOP卡片场景1执行）。

场景4：前台通知退房，客人外出未归，行李需要寄存

1. 接受信息：

前台通知退房后，客人由于各种原因不能回来，房间的行李需要客房人员收拾之后送到前台暂时寄存。

2. 检查房间：

将房间内客人物品有序整理，如有鞋子衣服等物品需要放在一起，可以用干净的袋子区分摆放。需要注意化妆品一类物品的瓶盖是否拧紧。

注意：此操作必须两人协同处理，用拍摄视频的形式记录整个过程，以备不时之需。

行李收拾结束后，进行房间检查（参考本SOP卡片场景1执行）。

行李寄存请参考SOP卡片FO-R-013行李寄存执行。

3. 信息反馈：

查房结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

注意事项：

1. 查房发现还有已开封的剩余食物，需要通过前台询问客人是否需要，得到确认后再处理，不能直接扔掉。

2. 如在查房进行时遇到客人返回说有物品遗留，一定要核对客人信息及物品信息，完成后要同步信息给到前台，千万不能直接给到客人。