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更新日期：2024/10/11

更新人：李浩翔

目的：

1. 知晓如何应对已入住客房的报修，将对客人造成的影响降至最低；

2. 如需入房维修，确保维修人员对客的行为规范。

服务场景：

1. 接到报修：

前台接到客人报修后（通过电话或服务微信的等），应立即联络工程人员，在10分钟上门查看，切忌让客人久等。

如短时间无法响应的，应致电客人致歉并说明能够提供维修的时间，或协商给客人更换房间；（换房流程参考FO-R-004办理换房）

2. 入房检查：

维修人员入房必须遵守“SOP-HK-R-007敲门程序”，征得客人同意后方可入房，检查维修过程始终保持房门敞开。如报修发生在18:00之后，应由前台或客房员工陪同入房。

3. 判断损坏情况：

维修人员判断损坏情况后，礼貌地向客人做解释并说明预估的维修时长。如维修人员检查后发现设施设备无法在短时间复位或维修动作影响面较大的，应立即反馈给前台，征得客人同意后安排换房（换房流程参考HK-R-002换房服务）。

4. 维修：

维修人员应快速完成简单维修，在告知客人注意事项后，礼貌退出房间。在服务群内反馈维修结束，现场如有污损，应通知客房员工做必要的清理。

5. 前台回访：

维修结束后，前台员工电话或SCRM对客人做简单回访：询问维修结果、是否还需要其他服务，致歉并感谢客人的耐心等待。

注意事项：

1. 不能即时完成的维修，就应给客人提供换房服务；

2. 维修员工进入客房前应自查仪容仪表，注意制服和工鞋的整洁；

3. 如维修人员没有接受过基本对客服务的培训的，应由前台员工陪同入房，避免沟通不畅引发投诉。